Sisällysluettelo:
Baltimore oli ensimmäinen kansakunta, joka toteutti vuonna 1996 311 hätäpuhelukeskusta. Ennen puhelinkeskuksen perustamista Baltimorella ei ollut keskeistä 7-numeroista puhelinnumeroa poliisin lähettämiseen. Tämä pakotti asukkaat soittamaan 911: lle sekä hätätilanteissa että muissa kuin hätätilanteissa ja estivät todelliset hätäpuhelut pääsemästä läpi mahdollisimman nopeasti.
Vuonna 2001 pormestari Martin O'Malley lanseerasi One Call -keskuksen, joka laajensi 311-järjestelmän käyttöä vain poliisi-asioiden ohella kaikkiin kaupunkipalveluihin. Järjestelmässä käytetään asiakassuhteiden hallinnan ohjelmistoa, joka on suunniteltu seuraamaan valituksia, kuten katkennettua katuvaloa, ja tulokset puhelun jälkeen. Järjestelmä pystyy myös lähettämään työmääräyksiä kaikkialle kaupunkiin käsittelemään ilmoitettua ongelmaa.
Pian sen jälkeen, kun Baltimore aloitti 311-järjestelmän, Federal Communications Commision (FCC) hyväksyi numeron käytön koko maassa. Useat Yhdysvalloissa ja Kanadassa sijaitsevat suuret ja keskisuuret kaupungit käyttävät nyt jotakin 311-palvelun vaihtelua.
Osastot, jotka ovat käytettävissä Call Centerin kautta
Puhelut vastaavat edustajat ottavat tiedot suoraan tai reitittävät soittajat suoraan oikeaan osastoon. Esimerkiksi poliisilaitokselle lähetetään suoraan poliisivoimiin liittyviä asioita, kuten omaisuusvahinkoja ja meluhaittoja. Baltimoren 311 operaattoria ottaa kuitenkin kaikki tiedot eläinkontrolliin liittyvistä kysymyksistä ja välittävät sen osastolle. Jotkut osastot, joihin voidaan ottaa yhteyttä Baltimoren 311 kautta, ovat:
- Poliisi (ei-hätätilanteessa)
- Julkisten töiden laitos
- viemäröinti
- Puistot ja vapaa-aika
- Pormestarin toimiston perustamispalvelut
- Terveysosasto
- Kaupunginvaltuusto
kysymykset
Kaiken kaikkiaan Baltimoren 311-järjestelmä on menestys. Se tarjoaa kansalaisille kätevän tavan muodostaa yhteyden hallitukseensa ja antaa kaupungille välineet valitusten ja tulosten seuraamiseksi. Järjestelmässä on vikoja, joihin sisältyy ajoittain pitkiä pitoaikoja ja joitakin vähemmän ystävällisiä asiakaspalveluja.
Toinen virhe (vaikka se on tullut vähemmän ongelmaksi globaalin paikannusjärjestelmän (GPS) seurannan kanssa) on tarve, että lähetin saa tietyn osoitteen palvelupyynnön aloittamiseksi. Jos esimerkiksi olet suuressa puistossa ja raportoit kadunvalosta, joka on poistunut, et ehkä tiedä tarkkaa sijaintisi osoitetta. Aikaisemmin 911: llä oli samanlainen ongelma, ja vaikeuksien lähettämisessä ei ollut erityistä sijaintia, mutta se on myös parantunut GPS-seurannan avulla.
vinkkejä
Seuraavassa on muutamia tapoja, joilla voit varmistaa, että ongelma käsitellään tehokkaasti, kun soitat numeroon 311:
- Ole tarkka. Älä vain kerro operaattorille, mikä ongelma on. Kerro hänelle, mitä haluat tehdä siitä.
- Ota vahvistusnumero alas. Vaikka se on usein hankalaa, kirjoita numero, jos sinulla on mahdollisuutta seurata valitusta, tai et ehkä pysty hankkimaan tarvitsemasi osastoa tai apua.
- Soita takaisin.Jos ongelmaasi ei ole ratkaistu ajoissa, varmista, että (ja naapurit) soita takaisin tilaan. Useat raportit auttavat pitämään ongelman etupolttimessa ja ratkaisemaan paljon nopeammin.
