Perinteisesti lentoyhtiöt ovat palkkineet asiakkailleen lojaalisuusohjelmia, jotka antoivat pisteitä tai mailia lennon aikana kulkevan matkan perusteella. Mutta yhä useammat lentoyhtiöt siirtyvät kohti kulutuspohjaisia ohjelmia, joiden avulla jäsenet voivat kerätä palkkioita ja ansaita aseman lippuun käytetyn rahamäärän sijasta. Tässä on tiedettävä tästä siirtymisestä kulutukseen perustuvaan uskollisuuteen.
Kulutukseen perustuvan uskollisuuden kehittyminen
Ymmärtääksemme, miksi useammat yritykset kuluttavat kulutukseen, katsotaanpa, miksi vähittäiskauppiaat ja lentoyhtiöt ovat ensinnäkin palkitsevia ohjelmia.Toistuvat asiakkaat ovat arvokkaita hyödykkeitä yrityksille, ja tarjoamalla alennuksia tai ilmaisia tavaroita ja palveluja asiakkaita kannustetaan pysymään uskollisina yhdelle jälleenmyyjälle tai yritykselle.
Mutta kun kyse on lentoyhtiöistä, kaikki asiakkaat eivät ole yhtäläisiä. Flier A, joka maksaa 4 000 dollaria yhdestä ensiluokkaisesta lennosta New Yorkista San Franciscoon, kuluttaa saman verran kuin Flier B, joka ostaa 10 400 dollarin säästölentoja samalla reitillä. Matkatavarankäsittelyn, asiakaspalvelun ajan ja lennon aikana tarjottavien palvelujen välillä Flier A on varmasti kannattavampi lentoyhtiölle. Kuitenkin mittarilentopalkkiojärjestelmän mukaan Flier A ja Flier B ansaitsevat saman määrän mailia per lippu. Flier A: n kaltaisten kannattavampien asiakkaiden säilyttämiseksi on järkevää, että lentoyhtiöt palkitsevat ne eri tavalla.
Ratkaisu on kulutuspohjaiset uskollisuusohjelmat.
Miten kulutukseen perustuva uskollisuus vaikuttaa?
Kulutukseen perustuvilla kanta-asiakasohjelmilla lentoyhtiöt palkitsevat korkeimmille asiakkailleen. Matkustajat, jotka viettävät enemmän, ansaitsevat enemmän. Jos asiakas maksaa enemmän vähemmän lentoja, he työskentelevät lentoyhtiön palkkio-tasoilla nopeammin ja saavuttavat eliitin aseman nopeammin ansaitsemaan etuja, kuten pääsyn loungeen, varhaisen lennolle pääsyn tai ylimääräisiä rekisteröityjä matkatavaroita. Elite-asiakkaat ansaitsevat myös enemmän pisteitä ostettaessa samanarvoisia hintoja kuin liittoutumaton tai ei-eliitti lentäjä.
Siirtyminen kulutukseen perustuviin uskollisuusetuuksiin aikataulupainetut liikematkustajat, joilla on tarpeeksi syviä taskuja, jotta voit ostaa kalliita viime hetken lentoja. Tämäntyyppiset lentolehtiset ansaitsevat kilometrejä paljon nopeammin kuin perinteisessä mittarilaskennassa. Mutta viettoon perustuvat ohjelmat vaikeuttavat niille, jotka ostavat syvästi diskontattuja myyntihintoja, ansaita palkintoja.
Varsinaisesta Starbucksiin
Hyvä tapa ymmärtää, miten siirtyminen mittarilaskennasta kulutuspohjaisiin uskollisuustöihin on vertaamalla sitä yrityksen, joka on saanut huomattavan lehdistön kattavuuden kanta-asiakasohjelmansa siirtymisestä - Starbucks. Helmikuussa 2016 maailman suosituin kahviketju ilmoitti muuttavansa kauppaan perustuvaa palkitsemisohjelmaa kulutuspohjaiseksi. Aikaisemmin jokainen tapahtuma sai yhden tähden, juoman koosta tai hinnasta riippumatta. Joten tämä tarkoitti, että aamuni Venti Vanilla Latte ansaitsi minulle saman palkinnon - yksi tähti - kuin minun edeltäväni asiakas, joka vietti puolet niin paljon kuin minä tein Tall Blonde Roastissa.
Kuitenkin, kun kukin kertyi 12 tähteä, olimme molemmat oikeutettuja Venti Vanilla Latte -tuotteeseen, vaikka nämä 12 tähteä ansaittaisiin ostamalla 12 pientä, halpaa kahvia.
Uuden kulupohjaisen ohjelman puitteissa asiakkaat ansaitsevat kaksi tähteä jokaisesta käytetystä dollarista. Vaikka saamme molemmat 125 tähteä saadaksemme ilmaisen palkkion, voin saavuttaa tämän palkinnon aikaisemmin Venti Vanilla Lattesin kanssa, verrattuna Mr. Tall Blonde Roastiin.
Kulutuspohjaisen uskollisuustyön tekeminen sinulle
Useimpien eurooppalaisten ja yhdysvaltalaisten lentoyhtiöiden kohdalla siirtyminen kulutuspohjaisiin uskollisuusohjelmiin on tapahtunut. Delta ja United siirtyivät vuoden 2015 lopulla ja American Airlines päivitti kanta-asiakasohjelmansa palkitsemaan lipun hinnan perusteella elokuussa.
Tämä muutos on järkyttänyt häviämien osien osuutta. Nämä ovat asiakkaita, jotka keräävät pisteensä ja mailinsa varaamalla diskontattuja lentoja tai valitsemalla edullisempia monipysähdysreittejä pricier-suorien lentojen kautta. On totta, että asiakkaat ansaitsevat hieman vähemmän mailia kulutuspohjaisten uskollisuusohjelmien alla. Järjestelmä palkitsee kuitenkin kunkin lentoyhtiön parhaita asiakkaita - premium-luokan ja viime hetken liikematkustajia.
Asiakkaat hyötyvät myös siitä, että tarjolla on enemmän palkintopaikkoja - yhteinen turhautuminen matkustajille, jotka lentävät pisteillä. Tammikuusta 2015 lähtien Delta on tehnyt 50 prosenttia enemmän palkintolippuja. He ovat myös lisänneet palkintoja, jotka voidaan lunastaa alhaisemmilla mittarilukema-alueilla.
Vaikka muutos tekee muutaman uskollisen asiakkaan tyytymättömäksi, se voi olla hyödyllinen skenaario, jos tiedät oikean tavan hyödyntää sitä.
