10 erinomaista Great Hotel Service -palvelua

Hotelli tarvitsee ylimmän johdon - GM: n tai asukkaan johtajan - kuka on päällä tiloja, joita ei ole sijoitettu toimistoon tai keskittynyt kokoustoimintaan. Pomo on oltava läsnä, saatavilla ja todisteina.

Hänen pitäisi olla lattialle tervetulleita vieraita ja pukeutua hotellin toimintaan. Yhdistetty, sitoutunut hotelli-palvelu alkaa ylhäältä ja asettaa äänen koko hotellissa.

Täydellinen persoonallisuus

Olla hyvä, hotelli tarvitsee tiimin - sekä johdon että eturivin henkilökunnan - emotionaalisen älykkyyden. Tämä tarkoittaa intuitiivisia ihmisten tunteita, empatiaa ja aitoa kiinnostusta.

Siinä on lause "vieraanvaraisuuden persoonallisuus", joka ylittää ilon. Se on tärkeää, mutta niin on luonnollista ystävällisyyttä, armollisuutta, huumoria ja joie de vivre. Henkilö, joka tekee vieraille hiljaa tuntuu mukavalta ja tärkeältä, on tärkeää.

Suuri viiden tähden hotellin työntekijä ajattelee myös asioita. Hänellä on etusija, huomiota yksityiskohtiin, käytännöllisyyttä, seurantaa ja tehokkuutta.

Voisit kiehua kaiken tämän kysymykseen: onko vieras sitä mieltä, että hotellihenkilö todella välittää heistä? Valitettavasti useimmat matkailijat kokevat tämän 10 prosenttia ajasta.

Easy Checkin ja Checkout

Sisäänkirjautumisen tulisi olla yksilöllistä, nopeaa, ystävällistä ja perusteellista. Voit nauttia trendistä, että roving-henkilökunta tarkistaa vieraat nopeasti iPadin kautta, kuten Nobu Hotel Caesars Palace Vegasissa.

Vieraiden ensimmäinen yhteys hotelliin on valet, ovimies ja kellotapuli. Näiden toimihenkilöiden tulee viestiä "tervetulleeksi" sanoilla, hymyillä ja kehon kielellä. Heidän pitäisi olla iloisia palvelemaan vieraita, eivätkä heiluttamaan kärkiä, tai joissakin boutique-hotelleissa, jotka arvostelevat sinua, vaatteita, matkatavaroitasi tai autoa.

Bellboysin osalta matkatavarat tulee toimittaa huoneeseesi 10 minuutin kuluessa. Aikana.

Suuri vastaanotto ja sisäänkirjautumistiimi tekevät vieraille tärkeämmäksi kuin tietokone. Virkailija on tehokas samalla kun hän on henkilökohtainen ja kiinnostava. He eivät tarjoa epämääräistä "Kuinka sinä olet?" mutta vieraanvarainen tervehdys: "Tervetuloa / Hyvää iltaa / Niin mukavaa, että olet täällä / Se on ilo." Virkailija on rehellinen huoneiden sijoittamisesta ja meluongelmista (muunnetut tupakointitilat? Tuore maali? Onko koira / lapset / häämatkalla vieressä?) He ovat huomaamattomia. Asiakkaan nimeä ja (kauhuja!) Huoneen numeroa ei saa koskaan puhua.

Jos on ongelma, joko sisäänkirjautumisen yhteydessä tai kun vieras on nähnyt huoneen, vastaanoton pitäisi olla valmis ja innokas ratkaisemaan ongelma.

Kassalle tulee olla mahdollisimman kätevä ja helppo. On oltava selkeä vaihtoehto. Ja / tai virkailijan pitäisi olla iloinen voidakseen mennä teidän kanssasi, huomaamattomasti.

Harkintavalta nimien kanssa

Vieraiden nimien tunteminen on hyvä asia, ja vierailija tuntee arvostuksensa. Mutta vieraita tulisi käsitellä nimeä asianmukaisesti ja huomaamattomasti. Nimien lähettäminen julkisessa tilassa on yksityisyyden hyökkäys. Se voi olla jopa turvallisuuskysymys.

Ja kun etupaneelin virkailija ilmoittaa vieraan huoneen numeron ääneen, se on täydellinen turvarikkomus ja vieraanvaraisuuden perimmäinen synti.

Tarkkaile, älä oleta

Proaktiivisen ja oletetun palvelun välillä on herkkä tasapaino. Vieraiden tulisi tuntea käskynsä eikä sanoa.

Hotellin henkilökunnan ei pidä koskaan olettaa, että he tietävät vieraan makua - jopa säännöllinen vieras. Henkilökunnan tulee esittää kysymyksiä, antaa vaihtoehtoja ja antaa vieraille päättää.

Esteettiset tiedot

Nykyään yksi tapa, jolla hotelli voi näyttää erottamiskykyisenä, on sen huoneiden mukavuuksien ja huoneiden ominaisuuksien valinta. Näiden aksenttien tulisi olla hyödyllisiä, tyylikkäitä, erottuvia ja paikallisia aina kun se on mahdollista. Mikään toisen asteen tai kulmaleikkaus ei ole hyväksyttävää.

Hotellin on tarjottava kaikki ylelliset matka-asiat. Näihin kuuluvat tarpeet, kuten runsaasti laatikkoa ja kaappitilaa; tallelokero, jossa on sisäinen kannettavan tietokoneen laturi; puhalletut ripustimet; ilmaista pullotettua vettä; kylpytakit ja tossut, jotka ylittävät valkoisen terryn; iPhone-telakka tai muu tapa toistaa omaa musiikkiasi.

Etsi hienostuneita tuotteita ja palveluita, jotka osoittavat todellista makua ja kunnioitusta - vähän kosketuksia, jotka ylittävät tavallisen ja paikalliset. Monet luksushotellit loistavat kengät yön yli. Honolulun Waikikissa sijaitsevassa Hotel Halekulanissa loistavat kengät palautetaan sinulle bambu-ruutuun.

Vieraiden tervetuliaislahjat vaativat yksityiskohtia ja laatua:

• Jokainen antaa suklaata. On parempi, jos he ovat esimerkiksi paikallisia herkkuja ja suuria tryffeleitä, jotka eivät ole pelkästään siksi, että he edustavat kohdetta.
• Kauniita kukkia ei vain huoneessa, vaan huonepalvelussa
• Hedelmäkulho kypsillä, syötävillä hedelmillä
• Säätiedote, johon on liitetty komeasti painettu runo tai hyvä yön tarina
• Tuore, ei massatuotanto, lemmikkieläinten herkkuja, kun kirjaudut sisään lemmikkisi kanssa

Nämä eivät ole neuvoteltavissa olevia palveluita:

• Viehättävä, ilmainen, 24h-kuntosali, jossa on tuotenimeä
• Avaruus sallii, uima-allas, jossa on hengenpelastaja
• Ilmainen Wi-Fi (tämä ei ole paikka, jossa voittajaa)
• Erilaisia ​​ruokailumahdollisuuksia
• Liikekeskus, jossa on kokoushuoneita ja ilmaisia ​​tulosteita
• A-it concierge, joka tietää enemmän kuin sinä
• Rehellisesti lemmikkieläinystävällinen politiikka.

Kylpypalvelut ovat monien luksusmatkustajien erityinen pakkomielle. Niiden ei tarvitse olla monipuolisia, mutta huolellisesti valittuja päivittäisiä olennaisia ​​ominaisuuksia, kuten Q-vinkkejä, hammastahnaa ja partakoneita sekä shampoo, hoitoaine, saippua ja kosteusemulsio.

Parhaat hygieniatuotteet olisivat paikallisesti tuotettu tuotevalikoima; myös hyvä on todellinen luksusbrändi, kuten Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma tai Hermes. Eikä vain kertakäyttöisiä kokoja, vaan ota kotipullot 3.4-oz: n päälle. matkustajat arvostavat kuljettamista.

Standout-huonepalvelu

Tässä on niin paljon vaihtelua. Huonepalvelu voi olla hieno ja yksilöllinen, tai se on täydellistä ja niin.

Mitä eroa:

• Huonepalvelu-valikko, joka kuvaa tarkasti jokaista ruokaa ilman arvausta, ei yllätyksiä
• Puhelimen henkilökunta on koulutettu ottamaan tilauksesi tarkasti ja vastaamaan kaikkiin kysymyksiin
• Ajoitus: toimitus, kun luvattiin; ja enintään 30 minuutin ylätasot impulssijärjestykseen
• Palvelin koputtaa ja kysyy, mistä se on asetettava, ja kysyy, milloin palata selväksi.
• Ihastuttava esitys tekee eron 4 tähden ja viiden tähden huonepalvelun välillä. Etsi hienoja ruokailuvälineitä ja kiinaa, laadukkaita liinavaatteita ja hothouse-kukka hopeaa.
• Kun palvelu tyhjennetään, kori tulee tuoda piilotettuun palvelualueeseen, joka ei jätä saliin.

Moitteeton siivous

Huoltohenkilöstö, joka on minimaalisesti koulutettu ja maksettu, on joskus hotellin henkilökunta, joka on kaikkein vastustuskykyisin koulutukseen. Mutta he voivat olla erinomaisia, ja parhaat hotellivartijat ottavat kovaa ylpeyttä veneistään. Tämä on hyvin yksityiskohtainen työ, ja ero on yksityiskohdissa.

Paras siivoushenkilöstö on äärimmäisen tarkkaavainen ja ei oletettu. He heittivät laajan verkon puhdistusta varten - mukaan lukien paikkoja, kuten sängyn alla.

He voivat järjestää asioita hieman uudelleen, mutta heidän ei pitäisi koskaan siirtää omaisuuttasi. Ja heidän ei pitäisi ottaa mitään ellei se ole roskaa tai kierrätysastiaa. He eivät saa poistaa sanomalehtiä, puoli tyhjiä vesipulloja tai ostoskasseja. Se on raivostuttavaa, kun piika ottaa partakoneesi, suihkukaapin tai keskeneräisen karkkia.

Taloudenhoidon on oltava tietoinen hotellin ympäristötietoisista ohjelmista, ja vieraiden "ei pestä" toiveita. Valitettavasti tämä on lähes koskaan havaittu. Sairaanhoitajat eivät myöskään saisi nälkäisissä paikoissa, kuten Santa Fe tuhlaa arvokasta vettä, joka täyttää käyttämättömät kylpyammeet niiden puhdistamiseksi.

Siivous on hiljaa. Hotelli epäonnistuu, jos taloudenhoitajien herätys herättää vieraan, tai jos maidit voivat kuulla seurustelua tai TV: n tai radion pelaamista huoneessa.

Tietäen heidän maastoaan

Hieno hotellin henkilökunta, kaikki henkilökunta, joka on yli taloudenhoitajan tason, pitäisi tietää, mitä on.

Heidän pitäisi pystyä kertomaan vieraalle, missä kaikki hotelli sijaitsee: palvelut, ruokailu, viihde. Heidän pitäisi tietää tunteja, maksuja, politiikkoja.

Ja henkilökunnalla on oltava erittäin hyvä tuntemus hotellin ympäristöstä ja siitä, miten pääset liikkumaan. Se on hämmästyttävää, että vieras kuulee "En tiedä" kun kysytään hotellin työntekijältä paikallisista kuljetuksista tai nähtävyyksistä. "Se ei ole työni" -asennolla ei ole paikkaa todellisessa luksushotellissa.

ryhmätyö

Erinomaisessa hotellissa henkilökunta on hienostunut, kuten orkesteri. Ne johtavat ammattitaitoinen, intuitiivinen ja sitoutunut GM. Kaikki tietävät työnsä, miten se tehdään, miten työskennellä muiden henkilöstön kanssa ja mikä tärkeintä, miten jokainen vieras luetaan.

Rivi: hotellin tavoitteena on luoda ikimuistoinen kokemus, jonka asiakkaat haluavat toistaa - ja kertoa ystävilleen, työtovereilleen ja online-arvostelupisteille. Tiedät hyvää palvelua, kun löydät sen; se tuntuu loistavalta ja harvinaiselta, mutta samalla täysin luonnolliselta - miten asiat pitäisi olla.