United Airlines julkaisi tänään raportin, joka lupaa kääntää uuden lehden tapaan, jolla se käsittelee kolhuttavia matkustajia, jotka johtuvat Dr. David Daon pakottavasta poistamisesta lento 3411: stä 9. huhtikuuta.
”Jokainen asiakas ansaitsee kohtelun korkeimmalla palvelutasolla ja syvimmällä ihmisarvolla ja kunnioituksella”, sanoi toimitusjohtaja Oscar Munoz. ”Kaksi viikkoa sitten emme onnistuneet täyttämään tätä standardia ja anteeksi anteeksi. Toimet kuitenkin puhuvat kovemmin kuin sanat. Tänään ryhdymme konkreettisiin ja mielekkäisiin toimiin, jotta asiat saataisiin oikein ja varmistamme, ettei mitään tällaista tapahdu koskaan. "
Tämän seurauksena United sanoo toteuttavansa 10 "merkittävää" muutosta, jotka koskevat sitä, miten se lentää, palvelee ja kunnioittaa asiakkaita. He ovat:
- Rajoita lainvalvonnan käyttöä vain turvallisuus- ja turvallisuuskysymyksiin.
- Älä vaadi koneessa istuvia asiakkaita luopumaan paikastaan tahattomasti, ellei turvallisuus tai turvallisuus ole vaarassa.
- Lisätään asiakkaan korvauskannustimia vapaaehtoisen lennolle pääsyn estämiseksi 10 000 dollariin asti.
- Luo asiakasratkaisuryhmä, jonka tehtävänä on tarjota agenteille luovia ratkaisuja, kuten lähellä sijaitsevien lentoasemien, muiden lentoyhtiöiden tai maaliikenteen käyttöä, jotta asiakkaat pääsevät lopulliseen määränpäähänsä.
- Varmista, että miehistö on varattu lennolle vähintään 60 minuuttia ennen lähtöä.
- Tarjoa työntekijöille vuosittain lisäkoulutusta.
- Luo automaattinen järjestelmä vapaaehtoisten pyytämiseksi muuttamaan matkustussuunnitelmia.
- Vähennä ylivarausmäärää.
- Antaa työntekijöille mahdollisuus ratkaista asiakaspalveluongelmia tällä hetkellä.
- Poistetaan pysyvästi kadonneista pusseista aiheutuva byrokratia ottamalla käyttöön "ei kysymyksiä" -politiikka kadonneille matkatavaroille.
Osa politiikoista tulee voimaan välittömästi, toiset otetaan käyttöön muun vuoden 2017 aikana.
San Franciscossa sijaitsevan Atmosphere Research Groupin matkailualan analyytikko ja neuvonantaja Henry Harteveldt tutkii ja puhuu säännöllisesti lentomatkustajien kokemuksista. ”Kun mietintöä lukenut, huomasin, että se oli sinnikkäästi ja vilpittömästi. Tämä on yritys, jonka pää on ripustettu matalaksi, täysin tietoinen tästä aiheutuneesta ongelmasta ja siitä aiheutuneesta negatiivisesta globaalista reaktiosta, joten kiitän Unitedia tästä. ”
Mutta on väistämätöntä, että ajan kuluessa United huomaa, että on olemassa muita tekijöitä, jotka on tutkittava mahdollisten muutosten varalta, sanoi Harteveldt. ”Yksi kysymyksistä, joita minulla on Unitedille, on lainvalvontaviranomaisten käyttö. Raportissaan se sanoi, etteivät ne vaatisi lainvalvontaa paitsi turvallisuus- ja turvallisuuskysymyksissä, mutta miten määrität sen? ”Hän kysyi. ”Missä vaiheessa lentoyhtiö päättää, että rivi on ylitetty ja miten määrität sen? Ymmärrän Yhdistyneen kuningaskunnan aikomuksen, mutta olen huolissani siitä, että sen ympärille saattaa olla tarpeen antaa enemmän yksityiskohtia. "
Harteveldt näkee raportin lentoyhtiön ensimmäisenä askeleena siitä, miten se käsittelee ylivarattuja lentoja ja tahattomia lennolle pääsyä. ”En näe tätä lopetuspelinä. Itse asiassa pidän sitä orgaanisena asiakirjana, ja Unitedin on tehtävä niin myös, hän sanoi.
Kolme kymmenestä suosituksesta erottui Harteveldtista. ”Ensinnäkin United on luvannut vähentää tasoa, jossa he ylivaraavat lentojaan,” hän sanoi. ”Tämä on merkittävä voitto asiakkailleen ja se tarkoittaa sitä, että lentoja on vähemmän, kun agenttien on etsittävä vapaaehtoisia ylivarauksen käsittelyyn.”
Toiseksi Harteveldt kiitti Unitedia siitä, että hän on muuttanut miehistön jäseniä lentoihin. ”Vaatimalla miehistöjen varaaminen lennolle 60 minuuttia ennen lähtöä tarkoittaa, että työntekijät, joilla on laillinen syy päästä kohteeseen, varataan ennen lennolle pääsemistä”, hän sanoi. ”Se antaa myös työntekijöille ja matkustajille jonkinlaisen suojan tunteen ja sallii porttiedustajat hallita lentoa paremmin, kun on enemmän ihmisiä kuin istuimilla.”
Kolmanneksi on hyvä, että United investoi tekniikkaan, joka tarvitaan matkustajien ja porttitoimittajien hallitsemaan kokemuksiaan, sanoi Harteveldt. ”Matkustajien osalta he saavat hälytykset kaikissa sisäänkirjautumispisteissä, verkossa, mobiililaitteissa ja kioskeissa, kun lentoja on ylimyydyjä ja vapaaehtoisia tarvitaan”, hän sanoi. ”Ja portinvartijat pystyvät hallitsemaan paremmin näitä kokemuksia.”
Katsaus osoittaa, että monet asiat menivät väärin tuona päivänä, sanoi Munoz. ”Mutta otsikko on selvä: käytäntöjämme saivat arvomme ja menettelytapamme puuttumaan siihen, mikä on oikein. Tämä on meille kaikille käännekohta, ja se merkitsee kulttuurin siirtymistä kohti parempaa, asiakaslähtöisempää lentoyhtiötä, hän sanoi. ”Asiakkaidemme pitäisi olla keskellä kaikkea, mitä teemme, ja nämä muutokset ovat vasta alkua siitä, miten ansaitsemme luottamuksen”, hän lisäsi.
Mutta Harteveldt odottaa matkustajien olevan kyynisiä ja epäilyttäviä Unitedin ilmoituksesta. ”Uskon todella, että United lähestyi tätä vilpittömänä pyrkimyksenä olla parempi. Mutta vain jatkuvat toimet osoittavat matkustavalle yleisölle, että United on vakavasti kävelemässä kävelyllä, hän sanoi. "Yhteen asti Yhdistyneen kuningaskunnan tulee täyttää tässä raportissa annetut lupaukset ja ylittää ne aina, kun se on mahdollista."
Valitettavasti Unitedille, riippumatta siitä, mitä se tekee, sen on oltava kaksi kertaa niin hyvä kuin sen kilpailijat, joita pidetään puoliksi niin hyviksi, sanoi Harteveldt. "Lentoyhtiössä 3411 tapahtuneen tapahtuman aiheuttama United Airlinesin maapallon logo ympärillä on musta silmä, ja se kestää vuosia, jotta musta silmä hävisi", hän totesi. ”Oikea tai ei, United tulee mikroskoopin alle.”
